Projecte de llei per la qual es regulen els serveis d'atenció a la clientela

Afecta totes les empreses privades que ofereixin serveis bàsics com el subministrament d'electricitat, gas i aigua, transport de passatgers, serveis postals, financers i de comunicació audiovisual d'accés condicional mitjançant pagament i comunicacions electròniques i telefòniques.

El criteri definitori de les empreses que queden excloses de l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei, llevat dels serveis de caràcter bàsic d'interès general esmentats que estan en tot cas inclosos, part de la Recomanació CE/2003/361, de 6 de maig, sobre la definició de microempreses, petites i mitjanes empreses. Aquesta categoria està constituïda per les «empreses que ocupin menys de 250 treballadors i el volum de negoci de les quals anual no excedeix de 50 milions d'euros o el balanç de negocis anual de les quals no excedeix de 43 milions d'euros», a les quals seguiran resultant d'aplicació no obstant això, les disposicions al respecte contingudes en el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries. Aquest criteri es modula de manera que la llei sigui aplicable a totes aquelles empreses que compleixin algun dels requisits esmentats, no considerant-los de forma acumulativa, així com per fer al·lusió al concepte de grup de societats en el sentit de l'article 42 del Codi de comerç. . Amb aquesta modulació es busca incloure també, dins l'àmbit d'aplicació d'aquesta llei, els proveïdors de béns o prestadors de serveis que operen a través de diferents societats però que, en conjunt, tenen capacitat econòmica i recursos per fer front a les disposicions de la norma.

Són aplicables preferent les normatives sectorials que regulin els aspectes inclosos en aquesta norma. Aquest principi d'especialitat opera tant pel que fa a les normatives nacionals d'àmbit sectorial, algunes de les quals són modificades per la mateixa llei en virtut de les disposicions finals, com per reglaments de la Unió, que resulten d'aplicació directa. De la mateixa manera, a l'àmbit de les entitats del sector financer es preveu l'aplicació de la normativa sectorial en matèria de serveis d'atenció a la clientela, amb l'objectiu de garantir els nivells més alts de protecció també en aquest sector i l'adequació al principi de proporcionalitat en l'aplicació de les obligacions que es recullen a la seva normativa sectorial, i aquest text és de caràcter supletori. S'estableixen aspectes concrets que no seran aplicables al sector financer

En l'àmbit públic la llei només s'aplica als serveis d'interès general prestats per les administracions públiques quan intervingui una relació de consum amb la clientela; és a dir, quan les administracions públiques actuen en qualitat d'empresaris.

Les empreses indicades han de disposar d'un servei d'atenció al client l'horari del qual es correspongui, com a mínim, amb el temps d'horari comercial, però les empreses de serveis bàsics ho han de garantir les 24 hores del dia, tots els dies de l'any. S'estableix l'obligació per a les empreses que la resposta a les consultes, queixes, reclamacions i incidències es dugui a terme en la mateixa llengua en què es va realitzar el contracte o l'oferta comercial adreçada personalment al consumidor i usuari i, almenys, en castellà a sol·licitud de la persona consumidora o usuària.

El termini de resolució de reclamacions, queixes i incidències presentades davant l’empresa no podrà ser mai superior a 15 dies i que, en el cas de serveis bàsics, serà de 2 hores.

Els temps d'espera a les trucades telefòniques als serveis generals d'informació, reclamació i postvenda s'estableixen en un màxim de 3 minuts. A més, les empreses han de garantir que el 95% de les trucades anuals rebudes hagin estat ateses per sota d'aquest límit de temps.

Durant el transcurs d'una trucada realitzada al telèfon d'atenció al client, que ha de ser gratuït, no es permet transferir-la a un telèfon de pagament.

La utilització exclusiva de sistemes robotitzats d’atenció al client queda prohibida i, si un consumidor sol·licita ser atès per una persona, les empreses hauran de satisfer aquesta demanda.

També hauran de disposar de recursos per atendre de manera específica les persones grans o amb discapacitat. En aquest sentit, es preveu que se'ls ofereixin serveis de missatgeria instantània o sistemes d'interpretació en llengua de signes.

El departament d'atenció al client de l'empresa haurà d'estar separat d'altres departaments per evitar que en el curs d'una comunicació siguin oferts al consumidor nous serveis

En particular, es considera bàsic que el servei d'atenció al client es presti almenys a través del mateix mitjà pel qual es va iniciar la relació contractual, ja que es considera que és el més idoni perquè la clientela pugui dur a terme aquestes comunicacions, atès que va ser l'escollit per part seva inicialment. També caldrà permetre l'inici de comunicacions per part de la clientela a través de mitjans de comunicació a distància. Així mateix, es contempla la regulació de les obligacions a què s'han d'ajustar les empreses respecte a la implantació d'un sistema d'avaluació del nivell de qualitat del servei aconseguit,

es recull a la llei una disposició transitòria única, que estableix un període sis mesos des de l'entrada en vigor de la mateixa per a l'adaptació a les novetats establertes

D'altra banda, s'estableix que no es podrà tallar cap subministrament mentre hi hagi una reclamació en curs contra l'empresa subministradora.

Les infraccions lleus de les previsions de la llei podran comportar la imposició de sancions de 150 a 10.000 € o de 2 a 4 vegades el benefici il·lícit realitzat. Si són greus, la sanció pot assolir els 100.000 € o de 4 a 6 vegades el benefici il·lícit obtingut.

Es modifica a més el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries, la Llei 44/2002, de 22 de novembre, de Mesures de Reforma del Sistema Financer, i la Llei 9/2014, de 9 de maig, General de Telecomunicacions. En l'àmbit financer es modifica la regulació sectorial de protecció a la clientela recollida a la Llei 44/2002, de 22 de novembre, amb l'objectiu d'actualitzar i elevar els nivells de protecció a la clientela, en línia amb aquesta norma, però assegurant la prevalença de la normativa sectorial. Així, s'eleven els requisits materials que han de ser assolits pels serveis d'atenció a la clientela al sector financer, però tenint en consideració les seves particularitats. Així, la naturalesa de les incidències i consultes al sector financer fa que se'n particularitzi el tractament en els serveis d'atenció a la clientela. L'àmplia xarxa d'oficines físiques i de mitjans de comunicació electrònics de què disposa el sector fa que s'articuli un primer nivell de contacte amb els usuaris financers, que els permet, amb més agilitat, resoldre les possibles consultes i incidències en relació amb els serveis contractats.

El Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions resoldran consultes plantejades pels consumidors, però d'una naturalesa diferent de la que aquest pugui plantejar en el marc del servei prestat, centrant-se en les normes aplicables en matèria de transparència i protecció a la clientela,

L'exclusió financera o la manca d'accés a serveis i productes financers apropiats per dur una vida social normal fa necessària l'aplicació a l'àmbit del servei d'atenció al client del principi de prestació personalitzada de serveis financers, que ha de tenir en compte circumstàncies personals dels clients , com l'edat i el nivell de competències digitals, a més de les característiques de la zona geogràfica on resideix, entre d'altres. Així, s'exigeix ​​a les entitats financeres que assegurin que el canal que posen a disposició del públic per al servei d'atenció a la clientela (sigui presencial, telefònic o telemàtic, o una combinació) resulti el més adequat tenint en compte aquestes característiques . No es podrà presentar queixes i reclamacions per via telefònica a causa de la necessària informació contractual que ha d'aportar la clientela a l'hora d'iniciar el procés.

S'estableix que la supervisió en matèria d'atenció a la clientela de les entitats del sector financer continuï exercint pels supervisors sectorials, la Comissió Nacional del Mercat de Valors, el Banc d'Espanya i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions. En el sector de les telecomunicacions, partint de la prevalença de la normativa sectorial que recull aquesta llei, es reforma la Llei 9/2014, de 9 de maig, General de Telecomunicacions per adaptar el contingut de la llei al sector de les telecomunicacions tenint en consideració les particularitats del mateix.

• https://www.congreso.es/public_oficiales/L14/CONG/BOCG/A/BOCG-14-A-104-1.PDF#page=1